Réclamation d’assurance après un dégât d’eau : étapes

Selon l’Autorité des marchés financiers (AMF), les dégâts d’eau sont la première cause de réclamation en assurance habitation. Un tuyau qui gèle et éclate, un chauffe-eau qui fuit, un refoulement d’égout : voici quoi faire dès les premières heures, ce que dit la loi sur vos obligations et celles de l’assureur, quand réclamer aussi à la Ville, et comment choisir l’entreprise qui fera les réparations.

1. Avant le sinistre : savoir ce que couvre votre contrat

D’après l’AMF, le contrat de base couvre habituellement les dommages causés par une installation sanitaire (un tuyau de lave-vaisselle qui brise, une baignoire qui déborde) et par le bris d’une conduite d’eau publique. En revanche, l’infiltration d’eau par le toit ou le sous-sol et le refoulement des égouts ne sont pas couverts à moins d’avoir acheté des protections supplémentaires (des avenants), et les conséquences d’une inondation sont généralement exclues. Relisez votre contrat maintenant, pas le jour du dégât, et posez vos questions à votre agent ou courtier.

• Absence en hiver : si vous quittez la maison quelques jours pendant la période de chauffage, l’AMF indique que l’assureur peut exiger qu’une personne passe régulièrement, possiblement chaque jour, vérifier le chauffage, ou que l’eau soit coupée et la tuyauterie vidangée. Vérifiez les conditions exactes avec votre assureur pour ne pas perdre votre droit à une réclamation.
• Rénovations importantes : l’AMF rappelle qu’il faut informer l’assureur de tout changement, notamment de rénovations importantes.
• Zone inondable : votre MRC ou votre municipalité peut vous dire si votre terrain est en zone inondable.

2. Les premières heures : arrêter l’eau et limiter les dommages

Coupez l’eau à l’entrée principale et, s’il y a de l’eau près des prises ou du panneau, ne vous en approchez pas : voyez notre guide fuite d’eau : que faire et, par grand froid, tuyaux gelés. L’AMF précise que vous êtes responsable de limiter les dommages après un sinistre. Pour les travaux d’urgence :

• ils ne seront remboursés que si la réclamation est acceptée : soyez prudent avant d’engager des frais ;
• conservez toutes les factures et surveillez le coût et la nature des travaux ;
• attendez l’autorisation de l’assureur avant toute réparation permanente ;
• ne jetez pas les biens endommagés : l’assureur pourrait devoir les examiner. Prenez des photos et des vidéos avant de déplacer quoi que ce soit.

3. Déclarer le sinistre sans tarder

Le Code civil du Québec (article 2470) oblige l’assuré à déclarer à l’assureur tout sinistre de nature à mettre en jeu la garantie dès qu’il en a connaissance. Si l’assureur n’a pas été informé et en a subi un préjudice, il peut invoquer une clause du contrat qui fait perdre le droit à l’indemnisation. Appelez donc votre assureur ou votre courtier le jour même : il vous guidera sur les premières démarches et vous dira si un expert en sinistre peut venir rapidement.

À la demande de l’assureur, vous devez aussi lui faire connaître le plus tôt possible les circonstances du sinistre, sa cause probable, la nature et l’étendue des dommages, et lui fournir les pièces justificatives (article 2471). L’AMF conseille de préparer :

• la liste des biens endommagés, nécessaire pour être indemnisé ;
• les documents qui prouvent la perte : factures, photos, manuels ;
• une explication claire des circonstances.

Soyez exact : selon l’article 2472, toute déclaration mensongère fait perdre le droit à l’indemnisation pour le risque visé, et l’AMF ajoute qu’une information fausse ou incomplète peut mener à l’annulation du contrat et compliquer votre assurance par la suite.

4. L’expert en sinistre

L’assureur mandate habituellement un expert en sinistre pour gérer la réclamation ; cet expert travaille pour l’assureur. Selon l’AMF, pour un sinistre dont la réclamation ne dépasse pas 5 000 $, le dossier peut être confié à une personne sans certificat de l’AMF, supervisée par un expert inscrit ; vous pouvez toutefois exiger qu’il soit traité par l’expert en sinistre. Vous pouvez aussi engager à vos frais un expert indépendant : avant de signer, vérifiez qu’il est inscrit au registre de l’AMF et lisez bien les modalités du contrat.

5. L’offre de règlement et le délai de paiement

Prenez le temps d’examiner l’offre : l’AMF indique que la négociation est possible, par exemple pour faire appel à un autre commerçant, procéder autrement pour une réparation ou demander une nouvelle évaluation. Discutez de tout changement avant de réparer, nettoyer ou remplacer vos biens, ou d’accepter une compensation. Si la maison n’est plus habitable à cause d’un sinistre couvert, votre contrat peut prévoir le remboursement des frais de subsistance supplémentaires : gardez les factures d’hébergement, de repas et de transport.

Le Code civil (article 2473) fixe le délai : l’assureur doit payer l’indemnité dans les 60 jours suivant la réception de la déclaration de sinistre ou, s’il les a demandés, des renseignements et pièces justificatives.

6. En cas de désaccord avec l’assureur

Selon l’AMF, commencez par expliquer votre insatisfaction à l’assureur, puis, au besoin, déposez une plainte écrite en précisant le règlement que vous souhaitez (l’AMF offre un formulaire). L’entreprise doit vous envoyer un accusé de réception, traiter la plainte de façon équitable, vous transmettre sa réponse finale par écrit et vous offrir de transférer votre dossier à l’AMF. L’AMF peut alors proposer une conciliation ou une médiation, un processus volontaire. Attention : le traitement de la plainte n’interrompt pas le délai pour intenter un recours devant les tribunaux.

7. Quand la Ville est en cause : l’avis de 15 jours à Montréal et à Longueuil

Si vous croyez que le dégât vient d’une faute de la Ville, par exemple de travaux municipaux ou d’un bris sur son réseau, une réclamation à la municipalité s’ajoute à celle faite à votre assureur, avec des délais très courts. À Montréal, la page Faire une réclamation à la Ville (mise à jour le 27 mars 2026) indique que la demande pour des dommages matériels doit être faite dans les 15 jours suivant l’événement, en ligne, en personne dans un Bureau Accès Montréal ou par la poste ; vous pourrez joindre plus tard les photos et l’estimation. Une poursuite pour dommages matériels doit être intentée dans les 6 mois. La Ville précise que sa responsabilité n’est pas automatique, notamment pour un refoulement d’égout si vous n’aviez pas de clapet antiretour en bon état de fonctionnement.

À Longueuil, le Bureau des réclamations demande aussi un avis écrit au plus tard 15 jours après l’événement, avec vos coordonnées, les détails de la réclamation, la date et le lieu. La Ville rappelle que la loi exige la preuve du dommage, de la faute de la Ville et du lien entre les deux, que les travaux nécessaires pour éviter l’aggravation des dommages doivent être faits sans attendre, et qu’elle ne peut être tenue responsable d’un refoulement d’égout en l’absence de clapet antiretour ou en cas de mauvais fonctionnement de celui-ci. Vérifiez donc vos clapets avant la saison des pluies (voir clapets antiretour au sous-sol).

8. Les réparations : une entreprise licenciée

Les travaux de plomberie relèvent de la sous-catégorie 15.5 de la RBQ, et la remise en état du bâtiment (murs, planchers, fondation) d’un entrepreneur dont la licence couvre ces travaux. Vérifiez la licence RBQ de chaque entreprise avant de signer, demandez une soumission écrite que vous pourrez transmettre à l’expert en sinistre, et méfiez-vous des offres reçues au porte-à-porte après un sinistre : voyez vente porte-à-porte et arnaques. Pour comparer les offres, lisez comparer des soumissions. Après un dégât d’eau, surveillez l’humidité : voyez moisissures et humidité.

Pour trouver une entreprise, parcourez les plombiers de Montréal, ceux de Longueuil ou les entrepreneurs en rénovation de Repentigny, ou décrivez les réparations à faire pour recevoir des soumissions.